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CHATBOTS: Seria esse o futuro do atendimento ao cliente?

Se hoje o atendimento ao cliente, mesmo sendo realizado em diversos canais, ainda é moroso e a causa de muita insatisfação entre os usuários, a chegada dos chatbots promete uma revolução e uma nova forma de relação entre empresa e consumidores. E eles já estão presentes em muitos aplicativos, sem que você tenha percebido.

O que é chatbot?

Um chatbot é um robô que por meio de um chat interage com usuários. Por isso o nome: chat + bot. Essa interação ocorre com conversas por textos e tem como destaque a utilização de uma linguagem simples e botões que facilitam a comunicação.

Baseados em inteligência artificial, os chatbots são capazes de interagir com usuários por meio de aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, entre outros. Em alguns casos, é possível até mesmo que um chatbot reconheça gírias e sotaques, possibilitando um atendimento ainda mais personalizado.

Quando baseados em regras, os chatbots trabalham a partir de palavras-chave (ou comandos específicos) e obedecem a determinados fluxos de navegação. No caso de inteligência artificial, os chatbots conseguem interpretar o que o usuário descreve e, com o tempo e cruzamento de dados, entender e até prever determinadas necessidades.

Qual a importância do chatbot para o atendimento ao cliente?

A chegada e popularização da Internet mudou de forma drástica a forma como empresas interagem com os clientes. E a utilização do chatbot surge como uma solução para que marcas se aproximem de seus consumidores a partir de conversas cada vez mais parecidas com a interação entre pessoas.

O chatbot oferece um atendimento de forma automática, porém personalizado, sem tempo de espera e de acordo com a necessidade do cliente, tornando mais eficiente e próxima a relação entre empresa e seu público.

Indicado para todas as fases do funil de vendas em uma estratégia de Inbound Marketing, o chatbot proporciona experiências personalizadas e relevantes, prendendo a atenção do usuário em cada etapa do atendimento e em todos os momentos da conversa.

Como aplicar o chatbot para sua empresa?

Os chatbots já são uma realidade e têm conquistado espaço nos mais diversos mercados, criando novas oportunidades de negócios para empreendedores e também para os consumidores. Independentemente da área de atuação da empresa, a adoção de um chatbot pode auxiliar no crescimento de seu negócio, na captação e na retenção de clientes.

Para aplicar essa tecnologia em sua empresa, é necessário fazer alguns questionamentos, como:

– Quais as reais oportunidades para minha empresa?
– Por que meus clientes gostariam de utilizar essa ferramenta? (personalização, rapidez, eficácia)
– Existe algo em meu atendimento ao cliente que precisa ser melhorado ou modificado?

A partir de uma avaliação, é preciso iniciar a implantação da ferramenta, com o desenvolvimento do fluxo de mensagens. Esse fluxo deverá partir da primeira interação do chatbot com o cliente, e então deverá ser feita a projeção de possíveis atendimentos e etapas de uma conversa.

Esse desenvolvimento deve ser feito a partir da análise de outras mensagens, aberturas de tickets e atendimentos feitos por sua central ou colaboradores.

É importante lembrar que, em alguns casos, o chatbot deverá encaminhar o cliente para ser atendido por um funcionário da empresa. E é o próprio chatbot quem poderá detectar esse momento.

Outra etapa é escolher qual o tom adotado pelo chatbot. É preciso determinar a personalidade e a linguagem utilizada no atendimento ao cliente. Não há uma regra ou fórmula de sucesso referente ao tom escolhido; isso dependerá dos objetivos desse projeto e também estar ligado à personalidade da marca.

O mercado oferece diversas plataformas para criação e desenvolvimento de chatbots, além de empresas especializadas que podem oferecer um projeto completo e de acordo com a cultura de seu negócio.

Quais as vantagens do uso do chatbot?

A adoção de chatbots traz inúmeras vantagens para o setor de atendimento das empresas. A ferramenta interage diretamente com o cliente sem a utilização de um linguajar repetitivo, mesmo quando responde a uma mesma pergunta. E por estar em funcionamento 24 horas por dia, a ferramenta é capaz de cruzar dados e prever qual o melhor dia e horário para responder determinado cliente.

Além de tornar o relacionamento com o consumidor mais próximo e personalizado, o uso de chatbots permite também a redução de custos com contas telefônicas, call center, entre outros sistemas.

A rapidez no atendimento ao cliente é outro ponto que deve ser destacado. Isso porque o chatbot consegue responder a demanda do usuário com mais rapidez e de forma eficaz, tornando a aquisição de dados o mais espontânea possível.

Como as empresas estão se preparando para o chatbot?

A adoção de perfis em redes sociais pelas empresas significou uma mudança importante na forma como as organizações interagem e atendem as demandas de seus clientes. Cada vez mais, marcas de diversos segmentos e portes estão dedicando atenção às redes sociais, seja com mídia, conteúdo e também em relação ao atendimento, chamado SAC 2.0.

Aliado a isso, essas empresas têm adotado outros canais virtuais para atender aos clientes, seja via SMS, WhatsApp ou chat. Contudo, é cada vez maior a necessidade de rapidez e eficiência na resolução de demandas, e essa é a razão do investimento em novas tecnologias que consigam suprir essas necessidades.

A automatização dos atendimentos tem sido a escolha da maioria das empresas para tentar solucionar esse tipo de demanda. Algumas empresas, principalmente no setor alimentício e entrega, já estão adotando chatbots, mesmo que com desenvolvimentos mais simples, para fazer o atendimento ao cliente.

Porém, é sempre importante lembrar que por mais avançadas que sejam as tecnologias adotadas por uma empresa, a interação entre pessoas ainda é fundamental. O ideal é que haja um equilíbrio entre novas tecnologias e profissionais capacitados. A chegada de novas possibilidades, agregadas a habilidades de comunicação, podem ser determinantes para o sucesso de uma empresa.

Os chatbots não devem fazer os trabalhos sozinhos. Ao mesmo tempo em que é necessário o acompanhamento de um agente capacitado, os chatbots facilitam a vida desses profissionais, oferecendo insights e otimizando o tempo do atendimento ao cliente e a resolução de determinados problemas.

Fonte: nextidea.com.br/chatbots-futuro-do-atendimento-ao-cliente